631 01 01 01
hola@divadiv.com

Mala valoración por parte del cliente, buena reacción

Valoraciones negativas de clientes, públicas a la vista de todo el mundo: una catástrofe para cualquier propietario de una tienda seria. Pero, ¿sería eso de verdad una catástrofe? Para nada, ¡transforma las críticas negativas en positivas!


Cuanto mejor sea la respuesta a las exigencias de los clientes, mejor será la valoración que obtendrás. Quien reacciona con confianza y de forma constructiva a las opiniones de los clientes, transmite incluso una mayor credibilidad. Las valoraciones son de personas reales que existen y que han expresado su opinión personal. Y las buenas valoraciones transmiten seguridad a la hora de tomar decisiones de compra. Pueden llegar a ser incluso más importantes que la publicidad, porque son auténticas.



No es solamente lo que se dice, sino también cómo se dice.


Opinas que la valoración es injusta y malintencionada. No obstante, reaccionar de manera emocional y precipitada sería un error. Lo que hay que hacer es dominar la situación. Muéstrate educado en todo momento, amable e intenta reaccionar como lo harías en la vida real cara a cara.



La disculpa correcta.


Si el cliente está enfado y con todo derecho a estarlo, lo mejor es admitirlo con franqueza y disculparse. Con palabras amables y llenas de respeto, asegúrate de dejarlo todo claro y asume la responsabilidad.



Tomar las críticas en serio.


Muestra que las opiniones de tu cliente son muy importantes para ti. Quien se queja quiere que se le tome en serio y que se le escuche. Incluso cuando la crítica carece de fundamento. Está visible en la red de forma pública y precisamente por eso es inevitable no tratarla de forma constructiva. Muestra también a otros lectores de la crítica lo importante que son para ti las objeciones y el feedback de tus clientes. Muy importante: ¡reaccionar rápidamente!



Una breve explicación.


¡Aclara los hechos sin dejar dudas! ¿Qué ha pasado? Explica al cliente decepcionado de manera transparente y comprensible porqué las cosas han salido mal. Esto refuerza la credibilidad y muestra tu preocupación por todos y cada uno de los clientes. Cuando se trate, por ejemplo, de un error en el sistema informático, ¡explícaselo! Cuando la culpa la tenga incluso un proveedor de servicios, ¡déjalo claro! Haz que el problema sea comprensible.



Valoración positiva de la crítica.


Transmite al cliente la sensación de, haber hecho algo con sentido y constructivo. Valora su crítica de forma positiva, como algo de gran utilidad. Finaliza la comunicación con un aspecto positivo. Por ejemplo: "¡Sus comentarios e ideas nos ayudan a mejorar y avanzar! Por esta razón deseamos mostrarte nuestro agradecimiento." En el caso de un comprador decepcionado, tienes que hacer que se vuelva a sentir "bien" con tu empresa. Si el cliente tiene la sensación de que se le ha tomado en serio, con toda probabilidad volverá. Ya que todos cometemos errores. La forma correcta de tratar los errores es considerarlos un reto mucho mayor que evitarlos.



Ofrecer contacto directo.


Ponte en contacto con el cliente por otros medios, p. ej., por teléfono o correo electrónico. El comprador decepcionado quiere que se le tome en serio y ver que tras los mensajes no están máquinas, sino personas. Quizás sería buena idea mandarle por correo un pequeño regalo de tu tienda, como sorpresa, algo que seguro que le alegrará. Esto ayudará a mejorar de inmediato la imagen general de tu negocio.



Solucionar el problema: ofrecer una solución.


No se trata solo de ofrecer una disculpa, sino también de reparar el agravio. Plantea, por ejemplo, la perspectiva de que se va a enviar la mercancía de inmediato. Explica con quien te has puesto en contacto directo (p. ej., los proveedores de servicios de envío) y cómo vas a corregir esta deficiencia. Transmite al cliente la sensación de que realmente estás haciendo todo lo posible por corregir el error. Cuando el cliente tenga la sensación de que se le están ofreciendo soluciones, relativizará su valoración negativa o incluso la borrará.


(Texto extraido del folleto "Valoración Negativa - Reacción Positiva" escrito por Alexander Meyer-Köring para Trusted Shops)